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à votre projet,
pas l'inverse.

Préambule

Cette politique vise à régir la conformité du représentant autonome Zacharie Houle. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l'exercice des courtiers hypothécaires autonomes ou des cabinets pour répondre aux exigences de l'Autorité des marchés financiers (ci-après nommée « l'AMF »).

Les objectifs

• Avoir une procédure équitable et gratuite pour traiter les plaintes reçues par les clients, soit des personnes ayant un intérêt dans un produit ou service distribué ainsi que les règlements de différends.
• Encadrer l'ensemble du processus de gestion des plaintes de manière objective en tenant compte des intérêts de l'auteur de la plainte.
• Assurer un traitement simple, sans frais et diligent des plaintes.
• Développer une vision d'ensemble des plaintes reçues afin d'identifier les causes communes et résoudre les enjeux soulevés.

Les définitions

Une plainte constitue tout reproche ou toute insatisfaction à l'égard d'un service ou d'un produit offert par le représentant autonome qui lui est communiqué par une personne faisant partie de sa clientèle et pour lequel une réponse finale est attendue.

Ne constitue pas une plainte :

• une demande de renseignements ou de documents formulée à l'égard d'un produit ou d'un service offert ;
• une demande d'accès ou de rectification faite conformément à la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé ;
• une demande d'indemnité ou toute autre réclamation d'assurance ;
• une demande visant la correction d'une erreur de calcul ou d'écriture ;
• la communication d'un commentaire ou d'une rétroaction.

1 Rôles et responsabilités

La personne responsable de la conformité, Zacharie Houle, est responsable de l'application de cette politique. Un résumé de la présente politique est disponible sur le site Internet du représentant autonome.

2 Création d'un registre des plaintes

La personne responsable de la conformité s'assure qu'un registre des plaintes est créé et que chaque dossier de plainte y est inséré. Elle est aussi responsable de la gestion de ce registre, y compris le dépôt du rapport annuel sur le système en ligne de l'AMF.

3 Traitement d'une plainte

3.1 Réception de la plainte

Tout consommateur qui désire porter plainte doit le faire par écrit à :

• M. Zacharie Houle
• 1060, boul. Michèle-Bohec, 101, Blainville (Québec) J7C 5E2
• 514-467-0732
• info@zachariehoule.com

3.2 Ouverture de dossier

Lors du signalement d'une plainte, sous quelque forme que ce soit (écrite ou verbale), la personne responsable de la conformité ouvre et note la date de réception dans le registre des plaintes.

3.3 Accusé de réception

Un accusé de réception est transmis au plaignant sans délai, ou à défaut dans les dix (10) jours suivant la réception de la plainte. Il contient notamment : le code d'identification du dossier, les coordonnées pour l'avancement, le délai prévu, un lien vers la présente politique et un avis sur le droit de demander l'examen par l'AMF.

3.4 Analyse de la plainte — modes de traitement

• Traitement normal : réponse finale au plus tard le 60^e jour suivant la réception.
• Traitement prolongé (exceptionnel) : réponse finale au plus tard le 90^e jour ; un avis écrit est transmis au 60^e jour avec les circonstances justificatives.
• Traitement simplifié : lorsque la plainte peut être réglée dans les 20 jours, la réponse peut être verbale ou écrite.

3.5 Réponse finale

La réponse finale écrite contient : la mention qu'il s'agit d'une réponse finale, un résumé de la plainte, la conclusion motivée, le droit de demander l'examen par l'AMF et les coordonnées du signataire.

3.6 Dossier de plainte

Le dossier doit être à jour, précis et documenté. Il comprend la plainte, l'accusé de réception, l'analyse, la réponse finale et toutes les correspondances. Il est conservé pour la même durée que le dossier client.

4 Assurance responsabilité civile professionnelle

Le cas échéant, l'assureur en responsabilité civile professionnelle doit être avisé sans délai.

5 Rapport à l'AMF

Entre le 1^er mars et le 1^er mai de chaque année, un rapport faisant état du nombre et de la nature des plaintes reçues pour l'année précédente est transmis à l'AMF via les services en ligne.

6 Dispositions générales

La présente politique est révisée annuellement. Elle est en vigueur depuis le 17 décembre 2020, mise à jour le 22 avril 2025 et le 10 juin 2026.

Préambule

Cette politique vise à régir la conformité du représentant autonome Zacharie Houle. Elle doit être appliquée rigoureusement et utilisée comme un outil au service de l'exercice des courtiers hypothécaires autonomes pour répondre aux exigences de l'AMF.

L'objet de la politique

• Établir les principes généraux relatifs à la collecte, l'utilisation et la communication de renseignements personnels.
• Conserver et détruire adéquatement les données.
• Anonymiser les renseignements personnels, le cas échéant.
• Recevoir et traiter adéquatement les plaintes et demandes d'individus souhaitant exercer leurs droits.
• Sécuriser adéquatement les données.
• Gérer les incidents de confidentialité et plan de réponse aux incidents.

1 Rôles et responsabilités

La personne responsable de l'application de la présente politique est M. Zacharie Houle. Ses coordonnées sont publiées sur le site Internet de Caméléon Hypothèques.

2 Définition de renseignement personnel

Est un renseignement personnel tout renseignement qui concerne une personne physique et permet, directement ou indirectement, de l'identifier. À titre indicatif : nom, âge, revenus, renseignements bancaires, NAS, adresse, date de naissance, rapport de solvabilité, données de géolocalisation, etc.

3 Définition de renseignement personnel sensible

Un renseignement personnel est sensible lorsque, de par sa nature notamment médicale, biométrique ou autrement intime, il suscite un haut degré d'attente raisonnable en matière de vie privée.

4 Embauche

Tout employé doit signer une entente de confidentialité.

5 Entente de services

Tout fournisseur dont les activités pourraient permettre un accès aux renseignements personnels doit s'engager contractuellement à les protéger.

6 Consentement

Le courtier hypothécaire doit obtenir une autorisation écrite dûment signée par son client l'autorisant à recueillir, utiliser, communiquer et conserver les renseignements personnels le concernant.

7 Collecte, utilisation et communication des renseignements personnels

7.1 Collecte

Les renseignements personnels ne peuvent être recueillis que pour un intérêt sérieux et légitime, par des moyens licites. La personne concernée est informée des fins de la collecte, de ses droits d'accès et de rectification ainsi que de son droit de retirer son consentement.

7.2 Utilisation

Les renseignements personnels sont utilisés uniquement aux fins pour lesquelles ils ont été recueillis. L'accès est limité aux employés qui en ont besoin pour exercer leurs fonctions.

7.3 Communication

Il est interdit de communiquer des renseignements personnels à des tiers sans l'autorisation préalable du client, sauf exceptions prévues par la loi. Lorsque des données sont hébergées hors Québec, une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée est effectuée et une entente écrite est conclue avec le destinataire.

8 Conservation des données

Les dossiers actifs sont protégés par des mesures physiques et organisationnelles strictes. Les dossiers inactifs sont conservés pour une période d'au moins sept (7) ans à partir de la date de fermeture.

9 Accès au dossier

Le client peut en tout temps consulter son dossier ou en demander une copie. Il peut également demander la correction de toute information fausse ou erronée.

10 Fermeture de dossiers

Après sept (7) ans, les dossiers peuvent être détruits selon des méthodes répondant aux mêmes critères de confidentialité que l'entreposage.

11 Destruction et anonymisation des renseignements personnels

Lorsque les fins sont accomplies, les renseignements sont détruits ou anonymisés. La destruction doit être irréversible (déchiqueteuse ou entreprise spécialisée). Un contrat écrit est obligatoire avec toute entreprise externe.

12 Traitement des plaintes et droits des individus

Tout client peut porter plainte par écrit à :

• M. Zacharie Houle
• 1060, boul. Michèle-Bohec, 101, Blainville (Québec) J7C 5E2
• 514-467-0732 | info@zachariehoule.com

Un accusé de réception est transmis dans les cinq (5) jours. La personne responsable procède à l'enquête et transmet une réponse écrite et motivée. Les demandes d'accès ou de rectification reçoivent une réponse dans les trente (30) jours.

13 Gestion des incidents de confidentialité

Dès qu'un incident de confidentialité est détecté (accès non autorisé, perte, utilisation non autorisée), des mesures immédiates sont prises pour limiter les risques. Si un risque de préjudice sérieux existe, la personne concernée et la Commission d'accès à l'information sont notifiées. Un registre des incidents est tenu à jour.

14 Vol d'identité

Si un client signale un vol d'identité, un indicateur est activé dans le système, l'assureur est avisé par écrit et des mesures additionnelles de vérification d'identité sont mises en place.

15 Dispositions générales

La présente politique est révisée annuellement. Elle est en vigueur depuis le 17 décembre 2020, mise à jour le 22 avril 2025 et le 10 juin 2026.